顧客サービスをうまく拡大するための戦略

公開: 2022-11-09

消費者が期待するものは、スタートアップが拡大するにつれて変化し、消費者の要求の数も変化します。 リクエストが問題になる前に問題を解決するプロアクティブ モードになると、リクエストに対応するリアクティブ フェーズから移行します。

カスタマー ケア担当者が経験豊富でありながら疲れ果てているシナリオを考えてみましょう。 同じ質問に何度も答えるのにうんざりしています。 各顧客エンゲージメントをカスタマイズしたいことはわかっていますが、消費者の声にうまく耳を傾けることと、消費者がパイプラインを通過し続けることの間のバランスを見つけることは、ますます困難になっています。

スタートアップの成長に合わせたカスタマー サービスのスケーリング

ビジネスを拡大することを決定しました。おめでとうございます。 次の課題に備えましょう。ビジネスの成長を拡大する方法を見つけ出すことです。 狂ったように売れたとしても、すぐに別の問題に遭遇します。 すべての新しい消費者に配信できる必要があります。

スケーラビリティは、容量と機能に関係しています。 あなたの会社に拡張の余地はありますか? あなたの会社のシステム、インフラストラクチャ、および従業員は拡張に対応できますか?

あなたの会社の拡大が、誤解、ギャップを介した注文の落ち込み、不十分な従業員、誤解、または製造能力や配送能力の欠如によってつまずいた場合、消費者に不満を抱かせることになります。 これには、小さい頃は良かった手動の方法が含まれる場合がありますが、今では十分に速く動くことができません. 火事と戦ったり、頭を水上に保つのに苦労したりします。 これはすべて疲れます。

ビジネスのスケーリングには、会社の成長の基礎を築くことが伴います。 妨げられることなく拡張できることが必要です。 戦略、資金、適切なシステム、人員、プロセス、テクノロジー、パートナーが必要です。

顧客サービスは、間違いなくどの企業にとっても不可欠な側面です。 強固な顧客サポート基盤がなければ、新規顧客を獲得し、既存顧客を維持することは困難です。 新興企業や成長企業は、製品の改良、新しい人材の統合、予算の計算、プロセスの合理化など、多くのことをうまくこなし、同時に何百もの細かな問題に対処しなければなりません。

自動化は、最新のスケーラブルなカスタマー ケアの基盤です。 カスタマー ケア コール センターとチャットボットは、よくある問い合わせへの応答を自動化し、顧客を適切なスタッフに誘導して支援を求めます。 ボットの使用は個人的な体験ではないように見えるかもしれませんが、実際には、AI 主導のテクノロジーはカスタマー ケア チームを積極的に強化し、チームが個人的な人間のタッチが真に評価される瞬間に集中できるようにする可能性があります。

カスタマー サービスを拡大するための戦略

製品や労働者が不足している、または単に 1 日の時間が十分でないためにクライアントや顧客を遠ざけている場合は、規模を拡大するときです。 顧客基盤の構築は、発展途上の組織の持続可能性と安定性にとって重要です。 クライアントは、あなたの成長と収入を築く基盤です。 業界で足場を築くためにできる限りすべてのクライアントを受け入れることは、不可欠ではないにしても、ごく普通のことです。

時間の経過とともに、企業はより幅広い顧客ベースを構築すると同時に、成長を続けるベースラインを育成する必要があります。 ネットワークは最終的に企業の従業員を圧倒し、拒否は避けられなくなります。 いつ成長するかを知ることは、会社がその成功のために可能性を拒否したり、その規模のために機会を制限したりすることではありません. それよりも、あなたの会社が収益性があり、安定しており、実証済みのモデルに従っているかどうかが重要です。

より多くの人があなたのサービスに興味を持ち、あなたのために働きたいと思っている場合は、インフラストラクチャを強化し、新しい目標を作成し、将来のステップを計画し、拡大する準備をする必要があるという良い兆候です.

売上を確保する

ビジネスのスケーリングは、より多くの販売を前提としています。 より多くの売上を生み出せる販売体制は整っていますか? 売上を最初から最後まで調べる。 次のものはありますか。

  • 適切な数のリードを生成するのに十分なリードフローがありますか?
  • リードの追跡と管理のためのマーケティング システム?
  • リードをフォローアップしてクローズするのに十分な数の営業担当者がいますか?
  • 販売注文を管理するための堅実なアプローチ?
  • 支払いが期日どおりに回収されるようにするための課金システムと売掛金機能はありますか?

テクノロジーへの投資

技術の進歩の結果、会社の規模を拡大することははるかに簡単になり、費用もかからなくなりました。 テクノロジーに賢く投資すれば、大幅な規模の経済とより少ない労力でより高いスループットを得ることができます。 人的労力を削減することで、自動化はビジネスをより効率的に、コストを削減して運営するのに役立ちます。

ほとんどの企業では、システム統合は改善のための優先度の高い分野です。 今日の企業は単一のシステムに依存していません。 彼らはダース以上を持っているかもしれません。 このようなシステムが通信しないとサイロが形成され、組織が成長するにつれて通信と管理の問題が悪化します。

今こそ、時間とコストを節約しながら、組織のあらゆる領域で大幅に大量に対応できる、市場に出回っている新製品を評価するのに理想的な時期です。 CRM、マーケティング オートメーション、販売管理、在庫、製造、会計、人事、出荷、およびその他の技術システムを検討してください。 顧客満足度の向上など、数多くのカスタマー サービス アウトソーシングの利点をすぐに理解できるようになります。

スタッフを探すか、戦略的に外部委託する

最後になりましたが、仕事をするために必要な手があります。 テクノロジーは多大な影響力をもたらしますが、結局のところ、人は依然として必要です。 十分な数の顧客サービス担当者がいますか? 業界標準を調べて、1 人のサービス担当者が対応できる消費者数の一般的な経験則を確立します。

製造、在庫、製品またはサービスの提供を担当する人々はどうですか? あなたの業界では顧客ごとに何人が通例で、何人が必要ですか? 適切な支援をどのように簡単に見つけることができますか? 福利厚生や給与だけでなく、採用と採用手順も重要です。

管理も重要な側面です。 管理ベンチの価値は、会社の規模に合わせて発展します。 すべてを追跡することはできません。

社内で採用するよりも、外部に委託したり、パートナーを探したりしたほうがよい場合もあります。 スケーリングには、難しい決定が必要です。 実行できる内部機能と実行すべきでない内部機能は何ですか?

スケーリングの結果

サポート要員を拡大しながら品質を維持するのは難しい場合があります。 ただし、適切な一連のプロセスとテクノロジが導入されていれば、品質を維持しながら生産能力を拡大できます。 自動化の導入と確固たる知識ベースの開発は、スケーリングの取り組みを開始するのに最適な場所です。

オンラインの顧客コミュニティを作成するなど、革新的な代替手段を検討してください。 オンライン コミュニティに投資することで、サポート業務を拡大できるだけでなく、視聴者を引き付けてブランド ロイヤルティを高めることもできます。